GuruAkuntansi.co.id Kali ini akan membahas tentang pengertian pelanggan, beserta harapan, kepuasan, dan metode pengukuran kepuasan pelanggan. Berikut penjelasannya…
Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah individu yang terus menerus dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya untuk memiliki produk atau mendapatkan layanan dan memuaskan produk atau layanan (Lupiyoadi, 2001: 134).
Menurut Cambridge International Dictionaries (Lupiyoadi, 2006: 174)
Pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa.
Webster’s 1928 Dictionary (Lupiyoadi, 2006: 174)
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini memiliki peran besar dalam mengevaluasi kualitas produk (Barang dan Layanan) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya memiliki hubungan yang erat antara menentukan kualitas dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997: 28).
Ekspektasi atau harapan pelanggan menurut Kertajaya (2004; 223) selalu ada karena empat hal:
- Individual Need atau kebutuhan individu adalah faktor penting jika pelanggan Anda sudah memiliki tuntutan tinggi, maka harapan pasti juga tinggi.
- Word of mouth, pelanggan Anda dapat memiliki harapan tertentu karena cerita orang lain. Kisah orang lain sering dilihat sebagai referensi.
- Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah memiliki pengalaman yang baik di masa lalu akan dapat menerima layanan setidaknya sama seperti sebelumnya, jika tidak mereka akan kecewa.
- External communication adalah upaya sebuah perusahaan untuk menjanjikan sesuatu kepada pelanggan untuk menarik pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Howard dan Sheth menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli sehubungan dengan kesetaraan atau ketidakcocokan antara hasil yang diperoleh dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Tjiptono 2004: 349).
Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2004: 350).
Ada beberapa definisi lain kepuasan pelanggan, yaitu:
- Menurut Kotler dan Armstrong (2005: 70): Kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.
- Menurut Day in Fandy Tjiptono (2005: 146) : Kepuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi perbedaan yang dirasakan antara ekspektasi awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah penggunaannya.
- Discornfirmation Paradigm dalam Fandy Tjiptono (2000: 350): Kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi penuh waktu, di mana persepsi tentang kinerja produk atau layanan yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan setelah pembelian. Jika persepsi kinerja tidak dapat memenuhi harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dari beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka dengan suatu produk.
Dengan membandingkan kinerja mereka dengan tingkat harapan sebagai referensi yang telah terkandung dalam pikiran atau pikiran mereka. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar untuk realisasi pelanggan yang loyal.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler (2005: 72) beberapa jenis metode dalam mengukur kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang fokus pada pelanggan memudahkan pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan kepada perusahaan.
Setiap organisasi yang berorientasi pelanggan perlu memberikan peluang luas bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shooping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran umum tentang kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bertindak atau bertindak sebagai pelanggan/calon pembeli produk dan pesaing perusahaan.
Kemudian mereka melaporkan apa yang telah mereka temui mengenai kelebihan dan kelemahan produk dan pesaing perusahaan berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk ini.
3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost customer analysis)
Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau pindah ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasan kejadian tersebut.
Ada dua hal yang mesti diperhatikan yaitu; pertama, mewawancarai pelanggan yang pergi setelah berhenti membeli, yang kedua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Baca Juga :
Demikianlah pembahasan tentang pengertian pelanggan, beserta harapan, kepuasan, dan metode pengukuran kepuasan pelanggan. Semoga bermanfaat.
