GuruAkuntansi.co.id Kali ini akan membahas tentang pengertian CRM beserta komponen, tahapan, fungsi dan tujuannya. Berikut penjelasannya…
Pengertian CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah integrasi dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan.
Melalui CRM, Anda dapat menemukan informasi terbaru tentang pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan jenis layanan yang perlu ditingkatkan.
Untuk beberapa divisi, informasi dari CRM sangat penting di mana Anda dapat melihat masalah yang dihadapi oleh pelanggan sampai tren sedang populer.
Saat ini banyak perusahaan yang berusaha aktif di media sosial dapat lebih dekat dengan pelanggan mereka.
Dari sini juga bisa melihat, seperti apakah pelanggan mendefinisikan perusahaan di media sosial, memuaskan atau sebaliknya?
Bentuk CRM ini secara tradisional merupakan layanan pelanggan yang terhubung melalui telepon, tetapi sekarang dalam bentuk perangkat lunak yang juga dapat dihubungkan ke media sosial sehingga lebih mudah dan tidak perlu kehilangan jejak. Bahkan fungsinya lebih fleksibel.
Dalam bahasa Indonesia CRM (Customer Relationship Management) berarti Manajemen Hubungan Pelanggan. Beberapa pakar manajemen telah menjelaskan tentang manajemen hubungan pelanggan, termasuk:
Menurut Kalakota dan Robinson
CRM adalah integrasi strategi penjualan, pemasaran dan layanan yang terkoordinasi.
Menurut Laudon dan Traver
CRM adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam semua kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan ini.
Menurut Kotler
CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan setiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Komponen CRM
Dalam implementasinya, komponen utama manajemen hubungan pelanggan adalah Sales Force Automation (SFA).
SFA dapat membantu Perwakilan Penjualan untuk mengelola akun pelanggan dan melacak peluang, mengelola daftar kontak, mengatur jadwal kerja, dan sebagainya.
Mengacu pada gagasan CRM, berikut adalah beberapa komponen dalam manajemen hubungan pelanggan:
1. Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan menggunakan layanan atau layanan yang disediakan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, atau pemeliharaan.
Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan yang merupakan pelanggan potensial. Secara umum, 80% laba perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Hubungan (Relationship)
Pada saat membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah.
Tujuan dari hubungan ini adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.
3. Manajemen (Management)
Manajemen hubungan pelanggan berfokus pada mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Dengan adanya hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, itu akan membantu perusahaan dalam mengembangkan keunggulan kompetitif.
Tahapan Dalam CRM
Setelah memahami makna CRM, maka kita juga perlu tahu apa saja tahapannya. Menurut Kalakota dan Robinson ada beberapa tahap dalam manajemen hubungan pelanggan, termasuk:
1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)
Ini dapat dicapai dengan menyediakan akses mudah ke informasi kepada calon pelanggan. Selain itu, inovasi dan layanan yang menarik juga memberikan peran penting dalam proses mendapatkan pelanggan baru.
2. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)
Dalam hal ini perusahaan berupaya untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan layanan terbaik, misalnya menerima dan menangani keluhan, memberikan hadiah kepada pelanggan yang loyal.
Selanjutnya, menerapkan cross selling atau penjualan atas akan meningkatkan penjualan perusahaan dan mengurangi biaya untuk menemukan pelanggan baru.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan pelanggannya. Perusahaan harus memiliki bisnis untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan berusaha memenuhi harapan pelanggan.
Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM
Apa pun bentuk CRM (Customer Relationship Management), sistem dari CRM harus dapat melakukan fungsi-fungsi berikut:
- Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan
- Memiliki filosofi yang berorientasi pelanggan
- Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan
- Buat basis pengukuran berdasarkan perspektif pelanggan
- Berikan dukungan pelanggan yang sempurna
- Catat dan ikuti semua aspek penjualan
- Memberikan informasi holistik mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Istilah-istilah Dalam CRM
Ada dua istilah yang harus diketahui dalam manajemen hubungan pelanggan, yaitu “CRM on-premise” dan “Cloud CRM”.
Keduanya memiliki banyak kelebihan dan ada juga kekurangannya. Tetapi karena beberapa alasan, perusahaan sering memilih yang pertama.
ON-Premise CRM adalah alat perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan di server perusahaan sendiri.
Perusahaan dapat menyesuaikan sistem sesuai kebutuhan. Karena dikelola dengan sendirinya, perusahaan merasa datanya aman. Sayangnya, sistem ini tidak dapat menggunakan cloud.
1. Cloud CRM
Coud CRM juga dikenal sebagai CRM Online, SaaS CRM, dan CRM berdasarkan Permintaan yang dikelola pada server eksternal atau penyedia layanan.
Server ini dapat diakses melalui browser di internet dan dapat diakses di mana saja sehingga pekerjaan lebih fleksibel.
Bahkan server cloud tidak memerlukan instalasi dan pemeliharaan. Selama ada internet, semua orang dapat mencapai CRM dari perangkat dan tempat tertentu.
2. CRM Entity
CRM Entity adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengelola data pelanggan di sistem. Jadi isinya tentang database perusahaan, mulai dari nomor telepon hingga catatan Timbal.
Selain itu, CRM juga memiliki templat nama. Biasanya perusahaan menggunakan templat Kontak dan Kontak atau biasanya disebut Account. Selain itu ada Deal (opportunity), quote, order dan lain-lain. Semuanya bisa disesuaikan.
- Lead: Dalam hal manajemen hubungan pelanggan, prospek juga berarti pelanggan potensial. Pelanggan potensial ini dapat berupa orang atau organisasi yang tertarik dengan penawaran perusahaan.
- Contact: Kontak biasanya mengacu pada pelanggan yang telah membeli layanan perusahaan.
- Deal: Deal adalah istilah dalam CRM yang mengacu pada tahap pra-pembelian. Biasanya kesepakatan juga merupakan status ketika seseorang menjadi bagian dari pelanggan. Dalam hal manajemen hubungan pelanggan, bidang ini memiliki banyak efek signifikan. Bahkan akan ada banyak masalah ketika perusahaan tidak memiliki manajemen ini.
Pertimbangan keuntungan menggunakan sistem CRM lain adalah masalah fleksibilitas di mana semua data dikelola secara otomatis dan pekerjaan dapat dilakukan di mana saja.
Selain itu, CRM ini mampu menjadi sumber informasi perusahaan tentang kecenderungan produk yang kurang disukai atau kurang optimal,
Sehingga perusahaan dapat menentukan langkah-langkah yang lebih maju dalam rangka meningkatkan kinerja baik dari segi layanan maupun produk nyata.
Baca Juga :
- Pengertian CSR (Corporate Social Responsibility)
- Pengertian Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
- Pengertian Deposito Beserta Manfaatnya
Demikian pembahasan tentang pengertian CRM beserta komponen, tahapan, fungsi dan tujuannya. Semoga bermanfaat, dan Terima kasih.
